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                “12351”熱線的“廣東經驗”:集中接聽 限期辦結 考核問效 打造“一站式”服務職工平←臺

                2023-11-20 來源:南方工報 記者許接英
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                  五年來,累計接聽職工來電77.28萬通(其中今年截至目前為14.7萬通),向職工普法↑釋法55.64萬次,為2.5萬多名職工追討2.39億元權那抹堅毅和冷酷讓人驚顫益金額——這是12351廣金仙也是愣住了東省總工會服務職工熱線開通運營以來交∩出的成績單。

                  近年來,w88win手机版登录深入學習貫徹習近平總書記關於工人♂階級和工會w88win优德中文版的重要論述,認真落實全總和省委w88win优德中文版部署,堅持以職工為中心的w88win优德中文版導向,著力打造12351w88win手机版登录服務職工熱線平臺,聚☆合資源為職工辦實事、解難事,持續提升工會w88win优德中文版專業化、法治化、信息化水平。

                  在11月16日舉行的全國工會熱線建設w88win优德中文版◣座談會上,省總工會一級巡視員張振飈作分享發言,介〓紹w88win手机版登录建設“12351”熱線的經驗和成效。其間,會議還組織與會人員前往臉上滿是興奮廣東工會大廈現場觀摩12351w88win手机版登录服務職工↘熱線呼叫中心,交流了解具體的經真仙實力驗做法。

                ■與會人員現場觀摩“12351”w88win手机版登录服務職工熱線呼叫中心.記者林√景余/攝

                  在“統”字上下功㊣ 夫 打造全省工會“一盤棋”

                  據介紹,省總工會首先把各市分散運營的“12351”熱線“統”起來,組建省總集中接聽的熱線電話平臺,並持續●優化服務,打造全省工會“一盤棋”。

                  高位謀劃。針對之前各市“12351”熱線服務響應不夠及時、水平參差不齊等問ξ題,省總工會主要領導親自謀劃推動,多次召〓開專題會議,確定升級改造方案。2018年4月,省總工會投入800萬元對熱線進行升級改ξ 造,聘請專業服務團隊運營,將熱線打造為全省來這簡單電統一接聽、律師和客服分類解答、工單逐級交辦的◥維權服務平臺,為職工提供7×24小時、全年無休的服◇務。

                  規範運作。在省總工會的指導下,平臺制定《12351廣東職工熱線管理規則》,規範熱線工單生成、審核、分派及跟蹤等▓環節的操作,明確工單辦理過程中各級工會、省直產業工會、省總工會各部門的職責任務,確保職》工訴求得到及時回應。制定Ψ 職工咨詢、臺賬管理、回訪等多項制度,增強 嗡運營的規範性。堅持日、周、月、季度、年中以及全年報告等制度,做到▅急事急辦、特事特辦、大事快辦,不斷提高w88win优德中文版效能。

                  專業服務。熱線平臺升級改造完成他遇到危險了後,由專業律師接聽解答職工咨詢,提供普通╱話、粵語、客家話和潮汕話四種語言服務,現有225名專業律師∞和9名客服人員輪流值班。專業律師和客服在上崗前統一培訓話術技巧,不斷學習工會業務ζ 知識,定期參與勞動法律法規知識更新培訓,年終通過服務質量考核確定是否繼續合作或續聘。

                  在“分”字上』做文章 織密維權服務“一張網”

                  在“統”字上下功○夫的同時,省總工會在“分”字上』做文章,織密維權服務“一張網”。

                  第一時間“分”發交辦。開發︽應用平臺工單管理系統,對職那玄仙一看到小唯工有關欠薪維權等權益訴求生成交辦工單,根據屬 靜心丹地或行業管理原則∏∏,當天通過平臺派至各級工會跟進核實處置,限¤期三天內反饋,並根據進展情況及時督辦。截至目前,通過工單系統共生成14346件工單,切實幫助解決職工急難愁盼的問題。許多受助職工給工會送來◣錦旗和感謝信,廣東電視臺等媒體也多次報道。

                  利用大數據“分”析研判。平臺引入新智能技術,增加智能助手╲功能版塊、工單案件關聯模塊,幫助話務坐席人員更高效地對實時通話錄音進青風子掌教行文本轉寫,可實時查看通話語句標簽以及進行知識庫№匹配和搜索,來電意圖實時分析研判,進一驚一步提高了w88win优德中文版效率。同時對職工來電進行大數據分析,研判可能存在的勞動關系風險隱卐患,及時對各級工會發出預警,努力將群體性勞資糾紛發現在早、處置在小。

                  及時調處糾紛“分”兵把口。在全省縣級以上工會建立超千人的勞資糾紛應急處置隊伍,組建1437名工會律師隊伍↑↑、7800人工會信息員隊伍,形成防範化解勞資糾紛的立體網絡。依托這些資源⌒和手段,各級工會在接到下派工單時,能第一時間介入、現場核實處置。

                  在“督”字上想辦法 算好考核問效“一本賬”

                  為保證“12351”熱線提供更優質◥有效的服務,省總工會還在“督”字上想辦法,算好考核問效“一本賬”。

                  抓好⊙平臺回訪。省總工會制定了統一性、標準化以及規範化的回訪制度。為避免打擾職工,平臺選擇在上午10點-12點,下午2點-6點時ㄨ段對職工進行回訪,同時做好相關臺賬登記,做到一訪一臺賬,及時發現問題解決問題,在回訪中不斷總結♀經驗,提升服務質量。經統計,職工回訪服務滿意度達97.33%。

                  抓好年度考核。省總工會將各市“12351”熱線平臺工單核實處置率納入維護勞動領域政治安全年度專ぷ項考核,要求核處率達到95%以上方為合格。去年實際〗核處率超99%。同時將欠薪事件核處情況納入省根治拖欠農民工工資w88win优德中文版年度考核項目,指導各市工會做好工單跟蹤處置w88win优德中文版,進一步優化舉措。

                  抓好運營監管。省總工⌒ 會每兩年一次公開招投通訊技術提供方、話務運營方、監理方,建立“省總工會統一管理、三■方合作制衡”的運營模式,對三方進行有效監督。同時,平臺對律ω師、客服的日常通話進行每日質檢,制定w88win优德中文版激勵〗機制,對表現較好的業務人員進行獎勵,對質量不合格的業務人員書面警示提醒。

                  “下一步,我們將認真落實全國工會熱線建設w88win优德中文版座談會♂要求,在全總的領導指導下,不斷總結提升,持續優化服務,進一→步做實、擦亮為職工維權服務的w88win优德中文版品牌。”張振▂飈表示。


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